人人都會說，但為何常是有說沒有通？不易相處的人，總難避免。談人際溝通，重點不在排除難溝通的人，而在找到溝通之道。

一個溝通案例
　　我認識一位小姐，她剛換到一個新公司。因為公司講求團隊合作，她又大小事都能做，因此，很多不同部門的人時常找她幫忙趕件。
　　處在這樣的工作環境下，她的壓力不可謂不大。因為大家都對她有期待，鑒於團隊合作，不少事她也很難推辭，我就問她，如何處理事情交辦過多的困擾呢？
　　她回答說：「其實我不太管是誰要我做這工作，我只管所交代工作的緊急與重要程度。如果出現時間排擠效應，我就告訴那交辦的人，我手上已經有的工作清單，並且讓他知道這份工作按次序我何時才能完成。他若希望我先做他的，就請這人自己去想辦法協調，我不能為他的緊急耽誤別人。」

拒絕溝通壓力源

　　其實，人際中不少的壓力，常是自己造成的。它可能本來是別人該負責的，卻因為我們的個性，可能是想取悅人，或想逞能，不知如何拒絕，反倒成了自己的困擾。
　　前面這小姐遇上的情形，其實不少人都有相似經歷，而且，也常為此深感困擾。但這女孩所採取的辦法，就是 不把它扛成自己的壓力，而把問題交還壓力的製造者，讓那人自己想辦法解決。要能夠這樣溝通，需要勇氣與誠實。

誠實為上策

　　初次來到一個新職場，如何與主管溝通呢？這女孩，也有她的適應之道。她說：「我說話其實不太看對象，因為我只說實話。實話的內容都是一樣的，不會因場合不同而有異。因此即便說話的對象是老闆，也無妨。」

　　因為這女孩這樣的態度，即便面對溝通的對象是老闆，也不會有壓力。因為她把握一個原則，就是誠實。誠實面對自己的限制，也誠實面對別人的要求。溝通除了注意誠實，其實，也有不少語態與句型，可以幫助我們有效溝通。

有效溝通-坦誠型

　　溝通最基本的是坦誠型。就是使用「我認為」、「我覺得」、「我想」等語句。這種直接了當，省去前言與熱場的直接陳述想法，最適用在雙方已就彼此想法有一些瞭解時。
　　有些人不論開什麼會，習慣東拉西扯的聊天式開場，不直接談心中想法，造成與會他人對會議冗長無效的不耐。其實，當會議的目的是在決策，或大家都急於知道「你的意見」時，基本型就該派上用場了。
　　當然，如果是初次拜會，雙方還需要破冰，那直接了當的坦誠型，此際可能就顯太粗魯。

有效溝通-體諒型

　　這一型的語法，是指提出自己意見前，先肯定對方。所用的語氣是「我瞭解」，「我知道」，或「就我瞭解的，你其實是…」，或說「不知道我這樣想對不對…」，或者用問問題的方式「你的意思是…?」，瞭解他人，也幫助他人瞭解自己。

　　這種藉由問問題，讓他人自覺與反省的溝通法，對他人的威脅比較不大，也較不會造成談話時的對立緊張。這種方式通常較適合上對下或平行的關係，因為由下問上問題，反容易被視為挑戰權威，造成不好效果。

有效溝通-提醒型

　　表達意見前，提醒對方他曾表示過的立場，雙方曾有的合意，或對方曾說的話，都屬提醒型。這種型使用上要比較小心，因為對方會有一種被自己堵住口的難受。
　　這種語句常用在按已知規定或決議執行，未能及時跟上變動，以致出了差錯，被算帳者覺得受冤枉的情形。這時，提醒型的句法可以幫助這被冤枉者解釋說明自己的行為，是忠實依據所知道的決議結果，而非故意走調。

有效溝通-表達感受型

　　表達感受型，是指更進一步表達自己的感覺。這語句通常是用來向對方說明他所做的哪一件事讓自己難受，並自己的感受，再說出期待對方改變的做法。例如，先生時常晚歸，卻又不先打電話，妻子可以用此法表達自己的感受。這句法的重點是，告訴對方自己真正在意的事。而不要生悶氣，讓對方覺得莫名其妙。

有效溝通-警告型

　　溝通最後一型是警告型。使用這型，要經過慎重考慮。這通常是向對方下最後通牒，表示對方若不再重視自己，自己將要採取的策略，要對方自負後果。這種語句比較強烈，要想清楚如何使用。

語氣是關鍵

　　其實，人與人溝通不外三種關係。下對上，上對下，與平行。儘管，溝通在表達意見上是平等的，但態度及語氣上仍應有適當分寸。
　　有效溝通的關鍵，在於建立良好溝通關係，以排除不必要的溝通障礙。關係好，話容易被傾聽及瞭解。而關係，就建立在合宜的態度上。因此，關於溝通的金玉良言就是：誠實為上，技巧為輔，態度勝於一切。　

（本文整理自紀惟明主持，每週二08：00-09：00播出的「展翅上騰-Office EQ」節目內容）

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