你準備好「當責」了嗎？
專訪當責學專家張文隆、徐紀恩

當我們在職場上工作了一段時間後，一定都會感嘆為什麼我和別人一樣努力地工作，但結果卻不一樣？到底成功者跟失敗者的差異在哪裡？

在【俞快讀好書】的節目中，我們有幸邀請到【當責學應用圖解】這本書的作者張文隆和徐紀恩老師，張文隆老師是國內當責學的首席，十多年來推廣當責文化，在全世界超過八個國家開了一千多場的研討會，受到各領域的推崇和矚目；美麗的徐紀恩老師則是當責學顧問公司的主要合夥人，她最厲害的是至今已經為超過一百家的企業提供輔導工作，建立當責文化。

那什麼是「當責」呢？張老師表示：「當責簡單來說，就是『當家』的責任。」

他笑說他常誇客戶們是大當家，但他們總說自己只是個螺絲釘，真正大當家另有其人。但我認為這顆螺絲釘還蠻大的，當一顆螺絲釘緊緊地卡在位置上，讓整個機器都可以動起來，就是貢獻，真的要感恩！

但未來世界變化實在太快了，光盡忠職守，你會發現還是不夠的……你可以在那個位置上多一些思考嗎？你可以反應這個環境的變化嗎？你可以把周圍的螺絲釘聯繫在一起嗎？你能像智能材料，可以感覺環境的變化嗎？最後，若有一天你當家作主時，是否可以主動做一些決定來反擊周遭環境，最後完成任務呢？

當責，英文叫accountable，名詞是accountability，就是當家的責任，每個螺絲釘盡忠職守，我們稱作負責，那個叫responsibility或者叫responsible。

所以嚴格來說，當責跟負責是不一樣的，我們從小受到的教育就是要求我們對事情負責，但又如何當責呢？

徐老師也以實際的例子來解釋「負責」與「當責」的不同點「我有一位客戶，他是一個開車師傅，基本上他只要等上面派工出車就算負責任了，但在上完我們的課程後，他整個心態都改變了，他認為自己也是銷售團隊的一員，他的客人會先見到他，今天若是做機場接送，客人會看到他的服裝還有他準備的公司資料等其他服務，若讓客戶留下好印象最後完成簽約，那他也有一定的功勞。所以之前他的負責是得過且過；但當責就是我願意再多做一點，就算沒有客人，也會看看公司有什麼額外需要幫忙的部分。」

主持人俞國定也分享，他年輕時曾訪問當時的亞都麗緻總裁嚴長壽先生。嚴長壽先生在二十幾歲時，他第一份工作是在美國運通當傳達小弟，帶著一個包包到處騎摩托車送貨和文件，但他從不認為自己只是做小弟的工作，他努力提高工作效率，甚至還會提醒其他同仁送貨的地點和時間，平日他若送完貨就會留在公司學習打電腦，在那個時候因為電腦還很稀有，平常人根本買不起。恰巧有一次，公司的女同事懷孕生產進醫院了，但卻急著需要一個人使用電腦來訂機票，結果當時就有同仁提拔嚴長壽來接手，因為平時的練習造就他的技能，而當責的態度讓他在二十九歲時就當到美國運通台灣區的總經理。

我們不只是要負責，更需要練習提升自己達到當責的境界。張老師也以收發信件為例，分享「責任感」的三個層次：假設老闆一早八點交待，有一封文件必須在隔天中午前讓客戶收到，於是你接著立刻採取行動，按照公司的SOP把客戶名、聯絡資料全部查清楚，寄出前打給運送公司詢問是否能夠明天中午前送到客戶手中，確認好後回報給老闆，代表你很負責。

當責則是要為結果負責，英文稱為accountable for results，隔天早上十一點半，確認是否對方收到信件並回報給老闆後，才算工作完成，對方若沒收到信件，當責的人一定會追查並負責到底。當然還有另一種情況是信件寄出後就完成工作了，中間郵遞過程一概不負責，若對方沒收到信件，則推託給郵遞公司，這種我們稱作卸責。因此責任感的三個層次就是當責、負責、卸責，您是哪一種呢？

當責學裡面牽涉到三個重要的概念：「賦權」、「賦能」、「敬業」。賦權，我們常被授權，但是對授權的概念卻不清楚。再來，我們也常常會發生有責無權，就是交代你做事情但是沒有給你相對的權利，所以失敗率很高，而且更容易造成推卸責任的結果。

張老師表示，我們大部分的管理，還是停留在授權上，賦權是從授權再提升一級，就像態度從負責提升到當責一樣，員工願意承擔結果，老闆就可以多授權給員工，這就是賦權，不斷給予員工激勵式的授權，激發員工的潛力，其實每個老闆授權管理的風格和程度都不一樣，但都是有影響力的，客戶們從大老闆到部門經理、再到團隊經理，尤其是跨部門團隊經理，都是需要激勵式的授權。

而賦能。按照字面意思是給他能力教他培訓，但好像比想像中更複雜。俞國定也提到自己在書中看到的一個例子：提到911事件中，倒塌的大樓裡有一家很有名的世界公司叫Morgan Stanly，他是一個全世界屬一屬二的金融業創投公司，他們的兩千多個員工在事件發生前全部都順利地離開大樓。當時大樓廣播是要大家待在原地等待救援，但有位安全顧問官員當機立斷，要求同仁們按部就班的從七十幾樓走下來，他就因著這個賦權和賦能救了兩千多人。

張老師說：「這個安全官是Morgan Stanly的副總裁，他專門負責大樓安全，當下，他有當責覺得這二千多人是否能安全離開是他的責任，即使情況緊急，整個安全流程還是非常完善。在事前的工作中，他很堅持要演習培訓，甚至在大老闆談百萬大單時突然演習，要求每一位員工都要馬上離開手邊的工作，但也就是這樣的賦權，讓他成功帶領大家脫困！」

談到賦能，我們要瞭解一個好的職場工作者要有三種能力。第一種叫硬能力，硬能力是台灣的職場人最擅長的，大部分我們能進一家公司，就是憑著硬技能進來的。第二是軟能力，也就是除了你的工作技能外，你的EQ、領導力、情緒管理，都屬於軟能力的一種。而如今你還必須具備的是新能力。這個世界新的能力一直不斷出現，你要不斷學習，才能適應這個時代。

舉例來說你會在醫院裡面看到一個老醫生，他可能有五十年的工作經驗，但他不想學新的硬能力或新的軟能力，那雖然他有四五十年非常精湛的經驗，但他缺乏新能力，終究還是會被淘汰！

我們的職涯需要隨著時代來變化，但在這個賦能的過程中有一個非常重要的概念就是「能力是從做中學、學中做累積起來的。」不是每一間公司都有能力派你去國外受訓，因此我們主要的技能其實有70%，是可以從工作中學到的！

俞國定也非常認同張老師的觀點，有一本書叫「偷學」，也就是真正關鍵的事情沒有人會清楚的教你，你必須要願意學，自己去觀察、體會、爭取，才能擁有！但話說回來，當我們也賦權、賦能了，為什麼還是效果不好呢？

張老師笑著反問聽眾朋友們，當你有責有權有能了，你是不是心裡想著，準備跳槽了呢？這就不夠敬業，敬業那個「業」，其實不偏向專業、行業、職業，那個「業」其實是偏向你現在所在的公司、業主和領導人。

你尊重這一家公司嗎？這是國際性通用的定義，所以，你敬業嗎?這是一個很嚴肅的問題！

世界上有一個很有名的公司叫蓋洛普，他們對企業員工敬業度，做了五十幾年的研究調查，他們把敬業分成三個程度，第一是敬業，這個人每天很認真地工作，且一定要有績效，很當責的這叫敬業；第二種就是不敬業，不敬業的人就是每天把時間奉獻給公司，但沒有熱情，只是按照sop最低要求在工作；而第三種人叫超不敬業，這樣的員工就是他對公司已經高度不滿，每天都在抱怨有一天會離開，可是往往這類人卻很有影響力，會對公司造成很大的負面影響。

針對這三種人蓋洛普今年六月調查最新的報告，去年我們台灣的敬業的人口只有11%，70%是不敬業的，20%上下是超不敬業，所以差不多有90%的人並不願意好好地為公司來敬業。今年年初春節前後，好多台灣的顧問公司、報社、雜誌社都一直在報導這個消息，有90%的人想跳槽想換工作，但最後有沒有走成？若沒有走成，又無奈地繼續當他的不敬業跟超不敬業的員工……

那到底我們該如何在企業裡面建立敬業文化呢？

張老師表示，公司要建立一個敬業文化，就是要將當責、賦權、賦能、敬業四個面向結合在一起，也就是我們所謂的當責學。在當責文化裡面最重要的就是這個價值觀。

有時老闆看到員工不敬業，他開始罵你資質差，家庭學校教育不好……但假使員工敬業度太低是老闆的領導力不足，那麼就有改善的空間，所以管理者也要時刻檢討、反省自己，當老闆一個人改變，底下上千人員工都會跟著改。

最後主持人俞國定也提醒大家「一個企業，你能不能蒸蒸日上，能不能保持領先？能不能創造價值？能不能保持競爭力？其實關鍵是我們要有當責的概念。」

你有當責就會做的更多，組織就會更好，所以說當責學是我們一定要好好研讀的一門學問。雖然你不一定是CEO，但是當你有當責的概念，你將來就會變成CEO。

（整理：鹿渴。本文整理自俞國定主持的「俞快讀好書」節目，每週一8:00-09:00播出）