1998年3月28日,飲料產業革命正在悄悄進行,那天,臺灣首間星巴克咖啡專賣店在外國人聚集的天母地區開幕,有人曾以點名星巴克賣的「拿鐵」指數來評比經濟指數。14年後,各式咖啡店林立,小型超商更搶搭熱潮賣起平價咖啡。目前,每天有7000間便利商店賣咖啡,每天有60萬人次喝咖啡,喝咖啡已成為臺灣人的文化。
統一星巴克總經理徐光宇,成功的把咖啡文化引進台灣,也把個人化的服務企業精神注入產業,讓喝咖啡享受幸福的風氣,歷經卡債與金融風暴仍屹立不搖。

尋求對策扭轉局勢
員工熱情的態度、尊重客人需要的客製化服務,及提供沙發、音樂,營造家和辦公室之外的第三生活空間,讓買不起名牌好車的消費者,能在悠閒的空間裡享受世界有名的好咖啡,使得星巴克一推出,成為市場追隨的品牌,也是都會人時尚的象徵。
星巴克2000年獲利超過目標,但是在2001年經營遭遇極大的挑戰,納莉風災時許多門市淹水重創,當年慘賠2千多萬,股東對這位年輕經理人失去信心,準備撤換掉,林蒼生總裁和徐重仁總經理力挺,繼續讓他帶領臺灣團隊並兼任上海統一星巴克總經理。他也承諾「要是明年不賺錢,自己就走人」的重話。
為了扭轉局勢,他每個月跑上海,以最精簡的資源幫助兩家公司提升效益,2005年兩地業績明顯回升並達到高峰。好景不常,2006年碰到卡債,消費市場緊縮,2007年做市場調查發現,雖然低價競爭者拉走很多顧客,星巴克還是很好的品牌,於是他在10月推出「新速實簡」的新生活運動,以買一送一的行銷手法,邀請顧客帶朋友來就能獲得第二杯免費的「好友分享券」。同時改善作業流程,讓顧客上門不用等候太久就能享受個人化服務,方法奏效,果然顧客很快的回籠。2008年平均既有店營收成長4%。他的努力在主管面前獲得肯定。
進入2009年後,徐光宇致力開發新商品,如:咖啡捲心酥、鮮果昔、蔬果棒、搭配拿鐵的優活早餐,亦或是第100萬張隨行卡等,讓業績持續成長。他說,感謝星巴克始終有一群熟客支持。

靈修得力度過低谷
星巴克像徐光宇一手帶大的孩子,他跟著孩子的成長歷經各樣考驗。他感謝上級給他機會承擔經營的責任,學習在託付下為股東、員工、顧客、社會盡責任。
他除了經營行銷,看重關懷弱勢、鼓舞人心的社會責任,因此長期與公益團體台灣世界展望會關懷原住民孩童,建立部落教室,提供獎學金。
徐光宇的家族歷代信仰基督,曾祖父是傳道、祖父是牧師,曾經他自己也想去考神學院當傳道人,後來陰錯陽差進了廣告圈,後來跨足產業。
他在事業遭逢巨變挑戰時,是靠著每天靈修、讀聖經、禱告,及家族、教會弟兄姊妹的代禱走過來。他說,2005年事業從頂峰連續受挫,身心靈壓力大,食慾、睡眠不好,幸虧幾十年來透過與基督徒一起的敬拜,靈修中認識這位真神,心中有很深的倚靠,以致能以積極的心態回應環境的變化。因為有神在身邊成為依靠、賜下力量,無論人生處在順境或逆境、高峰或低谷,都只是生命的過程。
他提到那段艱難的時間,他不僅過著有紀律的信仰生活,每天敬拜、禱告、讀經,星期日到教會崇拜,不暴飲暴食,三年時間擔任教會主日學校長,在教會主日學週報上寫「校長的話」生命讀經心得,分享150多篇他在安靜時間的靈修筆記,記錄在家庭、辦公室、星巴克、教會的心得與感動。他要求自己,不論生活或工作中遇到順境與逆境,都不能離開神。

以身作則僕人領導
他在企業界推行「僕人領導」,引《聖經》馬太福音20章25-28節的內容說,「你們知道外邦人有君王為主治理他們,有大臣操權管束他們。只是在你們中間,不可這樣;你們中間誰願為大,就必作你們的用人;誰願為首,就必作你們的僕人。正如人子來,不是要受人的服事,乃是要服事人,並且要捨命,作多人的贖價。」
他認為一個好的領導,應該帶領同事往好的方向發展,讓自己貫徹成為一位僕人。業績不理想,他會先從自身開始檢討,謙卑的認錯。在統一超商集團例行的清掃廁所活動,他一馬當先,親自率領員工貫徹僕人文化。不戴手套,整個身體趴在馬桶旁刷洗,要讓第二天來上學的孩子享受乾淨的廁所。
開店頭兩年,徐光宇能喊出五百多位員工的名字,會親自寫生日卡給他們,窩心溫暖的行動,讓員工更能全心投入。他說「所有員工就是我服務的對象,這樣的文化自然會影響到員工,他們會用同樣的心情對待每一個走進星巴克的人。」
賣咖啡送幸福的徐光宇,正以僕人的步伐向前邁進。

(本文整理自俞國定主持,每週一08:05-09:00播出的「魅力學習看見未來」節目主持人)

徐光宇帶頭介紹新產品

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