成功藏在細節裡
專訪秘書協會理事長周純如

周純如，美國曼徹普立敦大學EMBA，捷易通科技股份有限公司執行董事、秘書協會理事長。將近30餘年的工作資歷，周老師累積豐富的基層與資深主管經驗，透過出書、講座、課程，幫助上班族能在工作中學以致用、增進工作效率，從最不被看見的工作者，變成無可替代的職場精品。

雖然純如老師如今已是職場培訓名師，但想當年，她還只是辦公室助理時，每當協助老闆接待客人，她想到自己也是公司付出的成本，所以一定要將自己的工作做得更有價值，所以她除了泡茶，還會特別記錄下今天來訪的賓客姓名、職銜，以便有一天，當秘書不在的時候，她就可以立刻成為老闆最得力的助手。

收拾便當，純如老師不只是垃圾分類，她會特別注意大部份的人都沒有吃便當中的某一道菜……於是她就會在下次訂便當時特別留意不要選這個菜。

這些看起來小到不行的小事，純如老師尊重每一個細節，並且深刻地考慮背後代表的意義：為什麼每一個公司都要有人接電話？！因為接電話的背後，代表想要成交訂單和業績。所以每一件辦公室裡發生的大小事都有其值得關注的細節。

對小事關注的動力來自家庭教育

純如老師一家有六個女兒、一個兒子，爸爸對於家庭生活的細節非常嚴格，時常提醒他們不能只在意自己，而是要有更大的眼界去觀察身邊的人事物，以及做一件事對其他人帶來的影響。例如：飯桌上來了一道新菜，你要注意這道菜有幾人份，如果在座的有十個人，菜卻只有八人份，你就要先評估要怎麼分菜或是如何禮讓。

日常家裡來了客人，爸爸的要求是每個孩子一定要放下手邊的事，先出來迎接客人、跟客人打招呼，作好最基本的禮貌，才是該有歡迎客人的態度。

老闆在意的小事

許多人向純如老師請教「向上管理」這件事情，純如老師坦誠地說，以她自己也是創業者，自己當老闆，在職場上其實沒有向上管理這件事，只有「向上共融」和「向上共容」。

第一種向上共「融」，指的是要去融合老闆的思想，也就是完成老闆想要完成的事情，大家一起齊心努力讓老闆的KPI達成，互相共融，才能達到雙贏，也就是把自己的心態校正到老闆真正在乎的地方。

第二種向上共「容」，包容的容，指的是我們跟老闆也許處在不同世代、有不同概念和思想能力，儘管老闆熟悉的工具或應對方式可能跟我們都不一樣，在這些互動的過程中，我們盡量用他的語言、學習聽得懂他講的方式，我們要用他懂的方式來跟他對答，因為身為職員，我們就必須學會尊重與包容老闆的需要。

跨部門溝通是怎麼回事

每位秘書通常都很容易面對到臨時上台主持或跨部門溝通。這些工作同仁們往往不喜歡擔任，無論做得好與不好，似乎都容易招來非議，身處在辦公室環境中，又該如何面對同儕之間的耳語呢？！

如何破解這個尷尬的狀況，純如老師提出一招：大家一起來！例如今天我們有上台的機會，就要學習安排其他人一起露臉，一場尾牙，可請不同的人擔任不同階段的串場，我們要留意在台上的光芒不可以只有我自己一個，一定要讓團隊的大家一起閃亮，當其他的同仁價值感提升、向心力也會在當中凝聚。

此外在會議或任何報告中，當一件事作完，我們一定要公開感謝提及我們的團隊。純如老師說，這種榮譽感，是她從小女童軍的訓練精神學習來的。家裡孩子多，爸爸常在言談中會說：你一個人表現不好，你代表的是全家人，會影響到大家。也因此全家小孩從小被培養出榮譽感，更會隨時看重自己在外的一言一行。

而在職場中，培養、提升榮譽感也讓她從過去到現在，與合作的團隊夥伴都培養出不離不棄的革命情感，因為所有在舞台上的榮耀都是我們一起共享的!

跨部門溝通技巧

跨部門溝通很重要有二個技巧要分享給您，一個是傾聽技巧的「落實」，重點在於落實，而不是空談傾聽。當你的同事提出問題，你停下手邊的工作、眼睛專心注視著對方，讓他知道我這段時間交給你了，非常正式地表明我尊重你。

第二件事，我們一定要清晰且明確地溝通，也就是「鸚鵡式回應法」，先聽出對方的關鍵在意點，然後像是鸚鵡一樣地複述，接著再往下深入挖掘、澄清我們該怎麼樣來處理問題。

一般人在講話的時候，往往那些不舒服的字眼，會特別地令人印象深刻！比如對方說：這次工作分配我覺得很不公平！這時我們腦中想的是：哪裡不公平！我們很容易就會脫口而出：哪裡不公平？接下來的對話往來都只剩下我們耳中聽到的「不公平」，反而沒有討論到事情該如何協調、分工與處理。

如何破解職場背黑鍋

明明先前早已Email給同事分配好的工作，結果同事沒有執行，在會議上輕飄飄說一句：我沒有收到通知！寶寶心裡苦，寶寶不說！像這種背黑鍋的台詞，是不是日常職場上大家時常會碰到？！碰到這樣的問題，純如老師提出解方：作記錄、自保!

不只要作會議記錄，更要記下場景，例如當時有誰在場、誰說了什麼、提出什麼資料、那天穿了什麼衣服……當你將這些場景描述說出來，其他人便很難否定你的記憶和說法。她舉自己過去作秘書時為例：當對方問你，上次你什麼時候跟我講要交報告的？這時若能明確說出：「上次幾月幾號一點鐘的時候，在會議室，你當天穿藍色襯衫就站在Jack旁邊，我們還一起確認過！」相信你能夠這麼明確的把當時候的場景都說出來，沒有人能夠反駁你提出來的話是隨便說說而已。

當不幸在職場背黑鍋時，你一定要保持冷靜、情緒穩定，絕對不要口出惡言，請對方說清楚他現在想要了解的是哪個部份、或是清楚地說明哪個部份沒有達到標準，可不可以給我一個機會，讓我解釋，或是我可以怎麼改善符合您的需求。

主持人張敏敏也分享她自己的經驗，如果你有那種背黑鍋的感覺來的時候，千萬不要把那個不愉快秀在臉上。人的表情與肢體動作非常奇妙，就算你很冷靜，可是你的臉上的表情是皺眉頭、或翻白眼，對方都會覺得你表現出不屑的意思，要注意不要讓別人有負面的觀感，否則即使你是對的，人家也會覺得你其實只是抓住證據讓別人難堪。

不要有防衛心理，只要你出現這種情緒，你在工作上的表現一定會被打折，而是要讓對方感受到你準備要跟我「一起」解決問題，這是非常重要的概念，只要對方有這種感覺，事情通常都會好解決很多。

純如老師還特別提醒，只要跟法律有關的事物，記得要留口德，一定要有所保留，千萬不要以為只是二個人之間討論就脫口而出惡言，免得留下話柄，讓別人有機可趁，反而觸法成為證據。

從一些新聞事件上我們可以看到，有些工作場合上的衝突，其實一開始各自都知道對錯，但是因為血氣之爭，在每個人都不想認輸的情況下，衝口而出的話，引發對方更大的怒氣，本來小事就變成大事，衝突擴大之後，雙方都不認輸，反而導致最後嚴重的結果。

在職場上，不論私交有多熟悉、或認識了多久，有些界線我們一定要注意到，照顧對方的感受，也保護自己。對客戶也是相同道理，不要認為這個客戶很熟了，沒關係，就隨便作出承諾或是隨便塞貨，亂講一通。錯！口袋永遠在客戶的身上，他今天想要給誰就給誰！不要忘了很多出大狀況的客戶通常都是老客戶！

秘書協會成立邁入五十週年，因為是公益團體，所以純如老師集結自己一路從行政收發、秘書、幕僚到老闆一身十八般武藝，讓她深刻了解中階主管對上對下的兩難，新進人員入職容易疏忽的應對細節等，透過她著作「把微不足道的小事放在心上」這本書，期許與大家一同分享職場上的眉眉角角，使大家少走冤枉路，縮短摸索的時間，省下自我懷疑的心力，找對方向努力，掌握對上、對下以及橫向跨部門溝通模式，讓大家在職場發展上更加暢通順利。

（整理：邱曉茹。本文整理自張敏敏主持的「職場輕鬆學」節目，每週三8:00-09:00播出）